Kundenanfragen automatisieren – mit WhatsApp Bots
Unternehmen, die ihre Kommunikation rationalisieren möchten, haben WhatsApp für sich entdeckt. Denn mit über zwei Milliarden aktiven Nutzern weltweit ist der Messenger ideal für den Kundenkontakt. Chatbots treten an, die WhatsApp-Kommunikation zu revolutionieren. Aber – Kundenanfragen per WhatsApp automatisieren, wie funktioniert das eigentlich?
Unternehmen entdecken WhatsApp – was geht damit?
Mit Kunden und Partnern professionell zu kommunizieren, ist über gewerbliche WhatsApp-Accounts möglich. WhatsApp erlaubt Unternehmen, ihren Kunden skalierbaren Kundenservice zu bieten – und dabei auch komplexere Einstellungen flexibel vorzunehmen. Was ist ein WhatsApp Geschäftskonto? Unternehmen nutzen WhatsApp, um
– zu werben
– Transaktionsdetails auszutauschen
– sich Kunden in Erinnerung zu bringen
– Produktfunktionen zu erläutern
– auf Aktualisierung aufmerksam zu machen
– Sofortnachrichten zu senden
– Feedback einzuholen
u. v. m.
WhatsApp bietet Unternehmen verschiedene Business Lösungen an – Business App, Business Premium und Business Platform. Für Zugang zur WhatsApp Business API sorgen Partner wie Business Service Provider (BSP). Allerdings erfüllt WhatsApp Business Premium die Bedürfnisse größerer Unternehmen nur bedingt, da diese Lösung wichtige Support-Funktionen wie Mitarbeiter-Routing, Weiterleitung und auch Chatbots vermissen lässt.
Was sind WhatsApp Chatbots?
Chatbots fungieren als Ansprechpartner und Support-Assistenz. Mithilfe innovativer Plattformen und No-Code-Baukästen für Kunden-Messaging ist es unkompliziert möglich, als Unternehmen mit dem Chatbot-Support über WhatsApp durchzustarten. Laut einer Studie von Userlike schätzten über zwei Drittel der Konsumenten die Chatbot-Eigenschaft, direkt auf Anfragen zu antworten. WhatsApp Chatbots sind KI-basierte Programme, die menschliche Kommunikation auf Basis sprachlicher Muster imitieren und mit Usern über Messaging-Anwendungen, Webseiten, Telefon oder Apps interagieren. Mehr als eine WhatsApp-Nummer nutzen, Massennachrichten uneingeschränkt versenden, WhatsApp Kommunikation direkt im CRM-System verwalten, für kohärenten Workflow? Auch das ist möglich – und dank effizienter Verwaltung schlüpft keine Kundeninteraktion durch die Maschen.
WhatsApp im Unternehmensaccount – wie geht das?
Wer Chatbots über die WhatsApp Business Plattform (API) mit seinem WhatsApp-Unternehmensaccount verknüpft – meist in wenigen Stunden erledigt – kann steigende Supportanfragen besser bewältigen. Ist das Ziel des Chatbots festgelegt und der Zugang etabliert, gilt es, einen Chatbot-Partner zu wählen und eine vertrauenerweckende Chatbot-Persönlichkeit einzurichten: Je sympathischer die Bot-Persona, desto positiver die Markenerfahrung. Und je lebendiger und humorvoller, desto motivierter die Kunden, mit dem Bot zu sprechen. Der übrigens einen Namen haben sollte – und dessen individueller Style in Texten und Bildern spürbar ist. Ein Pferdebild im Chatverlauf? Idee der Bundesagentur für Arbeit, die per WhatsApp eine Berufsberatung für Teenies anbietet. Die meisten WhatsApp-Chatbots gründen auf einer einfachen regelbasierten Struktur, mit einer gezielten Keyword-Erkennung, die den Conversation-Flow sicherstellt: Was der Bot verstehen und antworten soll, lässt sich nach Wunsch vorfestlegen. Emojis, Bilder und GIFs peppen die Unterhaltung auf, sind als Kurzbefehle nutzbar – und strukturieren längere Textabschnitte. Ist der WhatsApp-Chatbot entwickelt, macht ein Testlauf vor dem Launch den Prüfcheck – fertig!
Welche Jobs erledigen WhatsApp Bots? Viele!
Whatsapp Automation rationalisiert Business-Interaktionen, Kundenservice und Verkaufsgespräche. Das System schickt Nachrichten auf WhatsApp komplett autonom – so eingestellt, dass oft gestellte Fragen (FAQ) sofort beantwortet werden. Knifflige Probleme, die nur ein Support aus Fleisch und Blut lösen kann? Support-Tickets stellen den Kontakt her. Die Kundenanfrage ist so kompliziert, dass der Bot sie nicht versteht? Dann notiert der Bot die Kontaktinformationen für die spätere Antwort via E-Mail oder Telefon. Vieles geht mit WhatsApp Chatbots – auch ganze WhatsApp-Kampagnen und das Senden automatischer Benachrichtigungen zu ausstehenden Zahlungen, Terminen oder Lieferstatus. Beispiel gefragt‘? Reiseveranstalter nutzen Chatbots z. B., ihre Kunden mit Buchungsdetails wie etwa Fluginformationen zu versorgen, aber beantworten auch allgemeinere Fragen zu einem Reiseangebot oder empfehlen Hotels am zuvor eingegebenen Reiseort. Aber woher kennt die Chatbot-Persona meinen Namen? Der Schlüssel: Dynamische Variablen, die Kunden-Datenfragmente wie Name, Stadt oder Kunden-ID sammeln und zum Personalisieren der Kommunikation genutzt werden. So reagieren Live-Chats mit Chatbots menschenähnlich auf Verkaufs- und Kundenanfragen – rund um die Uhr.
Fazit: WhatsApp Bots optimieren die Servicequalität
WhatsApp Bots machen all die Routinejobs, die Support-Teams entlasten und Reaktionszeiten verkürzen. Whatsapp Automation rationalisiert Kommunikationsprozesse, um Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis zu optimieren. Dies gelingt allen, die eine WhatsApp-Automatisierungsstrategie implementieren, die nicht nur auf umfassende Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit setzt, sondern vor allem mit den Unternehmenszielen Hand in Hand geht!
Foto von Anton: https://www.pexels.com/de-de/foto/person-hand-bildschirm-handy-4132538/